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顧客/伙伴  
義工=參與?  
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顧客/伙伴

顧客關係使職員增添憂慮

香港明愛安老服務於2013-2014年進行了一項名為《促進服務使用者參與》之研究,發現將服務使用者理解為「顧客」,可能會增添職員對於服務使用者參與的憂慮。研究發現部份職員和服務使用者會「借用商業話語將服務使用者看待為顧客,尊重服務使用者意見的同時,亦把職員和服務使用者的關係看成服務提供者與顧客的關係」(報告第172頁)。

這種顧客關係的想像,視服務使用者的滿意度為服務生存的條件,會令機構或職員更重視服務用者的意見。可是,在實踐服務使用者參與的時候,這種顧客關係的想像會令職員擔心「顧客」的權力會被無限放大,「顧客」各自為自己利益角力,使服務資源的協調變得非常困難。

研究指出,這種顧客關係的想像,背後有兩種假設。一方面「顧客」只關心個人利益,不會考慮群體利益;另一方面,顧客關係之下,權力是此消彼長,提高「顧客」的影響力,會使職員權力削弱,影響服務運作。不論顧客關係是否普遍存在,這種想像之下,職員作為一個重要的持份者,無可避免會對實踐使用者參與感到擔憂,從而令實踐的進程及效果大打折扣。

除了「顧客關係」外,服務提供者與服務使用者之間的關係還有甚麼可能性?

其他可能性:伙伴關係

一些本土及國外的實踐經驗指出,服務提供者與服務使用者之間是可以建立出「伙伴關係」(Partnership)。在這種合作關係底下,服務使用者是能夠理解職員的處境,亦會顧全到服務的整體運作。伙伴關係並非只着眼權力是否平等,而是透過雙方密切的溝通,瞭解對方的觀點,探索共同利益,建立共同目標,訂定明確的角色和責任,各自發揮所長。

在伙伴關係的想像下,服務使用者並非要職員凡事言聽計從,而是協作的同行者。換言之,服務的決策並非一個權力的「零和遊戲」──權力大的一方可以作決定──而是要經過「伙伴」之間的磋商而達成,因此,服務的實際處境,以及不同「伙伴」的需要和觀點,會更容易納入到討論之中,在不同的需要和限制中,找到一個較可行的平衡點。