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對機構及職員有利

服務用者是人力資源

服務用者本身受到年老、健康、生活遭遇等問題的困擾而需要福利服務的支援,他們的生活體會和服務經歷讓他們更容易瞭解其他服務用者的需要、較容易與其他服務用者溝通以及向潛在的服務對象推廣服務。同時,服務用者本身亦具備不同的能力,可以在不同的崗位協助推行服務。因此,服務用者是珍貴的人力資源,可以與職員的專業能力互補。

 

更直接瞭解服務用者的意見和需要

為掌握服務對象的需要,福利機構一般都會憑着工作經驗,或者透過意見調查,或與服務用者的平常接觸,去摸索服務用者的需要和想法。相比之下,設立明確的服務用者參與機制,可以讓服務用者直接表達服務經驗和對服務的期望,是最直接讓機構和職員瞭解他們需要的方法。

 

提高服務效能

福利服務的目標是滿足服務用者的需要,提升他們的生活質素。透過服務用者參與,機構或職員可以較容易瞭解到服務用者的想法和需要,有助安排更適切的服務內容,減少因錯估服務需要而影響服務效能。儘管實踐服務用者參與需要額外的資源,但有效的參與長遠而言是可以增加服務的效益。

 

服務認受性及滿意度提高

服務用者的生活質素有所提升,是福利服務的最終目的,而他們對服務的滿意度,是判別服務效果的重要指標。如服務安排能貼近服務用者的期望,他們對服務的滿意度亦會提升,也加強服務認受性。

 

職員與服務使用者的關係更密切

職員在實踐服務用者參與時,需要與服務用者多作溝通,了解服務用者的需要和想法,給予充分的回應。不少服務單位的經驗都顯示,服務用者會因而感受到職員的尊重,透過職員的解釋和交代,服務使用者亦能夠更理解職員的處境和限制。

 

滿足社會福利處的要求

香港社會福利署在2000年引入了「服務表現監督系統」 ,也加入了福利服務用者參與服務計劃和管理的要求,服務用者參與被界定爲服務質素的衡量標準之一。因此,受社會福利處資助的機構,亦必須設有「服務使用者參與」的措施。

 

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