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實踐原則

確立「使用者參與服務管理」的實踐原則,有助制定和檢討具體措施,亦可以讓服務用者清晰了解機構對於「使用者參與服務管理」的政策方針。

英國有多個機構[1]根據累積的經驗共同提出了以下八個「使用者參與服務管理」的原則(下文略作修訂,以作更廣泛的應用):

  1. 確認推行「使用者參與服務管理」對服務使用者的好處和對機構的價值,並向持份者清楚說明。
  2. 與持份者協商及規劃適合機構的方式,讓服務使用者參與管理;
  3. 讓服務用者清楚明白他們可以參與的範疇和渠道,並選擇適合自己的參與方式;
  4. 致力發展合適的回饋工具,讓服務使用者交流及檢視參與的果效;
  5. 致力瞭解及積極處理影響參與的障礙因素(包括環境、制度、人事、價值觀方面),以確保服務用者有平等的參與機會;
  6. 致力吸納不同背景及能力的服務使用者,並正視機構與服務使用者之間的權力關系;
  7. 認可及表揚參與的服務使用者所付出的時間以及作出的貢獻,適當時給與合適的補償;
  8. 認真地把服務使用者的意見及經驗用作規劃及改善服務。

 

 

[1]這些機構包括the General Social Care Council、the Commission for Social Care Inspection、the Social Care Institute for Excellence以及 Skills for Care

原文:

http://www.user-involvement.org.uk/documents.php?name=item_130.pdf