如何實踐
如何開始   
實踐原則   
參與渠道種類
服務使用者代表制 -
特定授權制 -
全體參與制 -
服務使用者論壇 -
聚焦小組 -
經驗為本協作模式 -
評估現況   
參與章則
與使用者合作
推動因素
聚焦小組

服務使用者可以被邀請到聚焦小組,深入交流使用服務的經驗,以及表達關於服務的意見。聚焦小組有很大的開放性,可以容讓參加者對主題作多角度的討論。

招募參加者

由於深入的瞭解是聚焦小組的重點,因此每次聚焦小組的參加者約為四至八人不等。人數太多將有礙部份參加者發言的機會,大少則可能欠缺互動,不利持續討論。另一方面,參加者的選擇,一般會以背景相似的人編排到同一組(例如性別、年齡、身份、經歷等等),讓參加者的討論較自在,亦較容易投入討論。因此,聚焦小組通常會舉行多次,以瞭解不同背景的人的想法。

主持人

聚焦小組會由一位主持人帶動討論,主持人的任務是協助參加者表達意見,以及有技巧地控制每位參與加者的發言時間。主持人需預先對主題有基本的掌握,預備大概的問題綱領。由於聚焦小組的作用是要探索未知的內容和角度,因此主持人要儘量保持傾聽的態度,避免作過份引導性的介入。但有需要時,主持人亦要追問詳情,以助發言者釐清所表達的內容和細節。主持人可以由職員擔任,但有需要時,可以邀請第三者負責,以讓部份參加者可以自在地發言,尤其當討論話題涉及職員或機構運作和表現時。

保密資料

參加者要對主持人信任,才能夠表達真實的想法。因此,聚焦小組的主持人必須恪守保密原則,避免向其他人透露參加者的個別言論,即使公佈結果時需要引用某些討論內容,亦要以匿名方式處理。基本原則是保障參加者,以免其他人可以得知某位參加者曾經表達過甚麼內容。

結果的交代

聚焦小組所得的資料,經過分析和梳理後,需要向參加者交代。一方面,可以讓參加者檢視結果是否與他們所理解的情況吻合,另一方面,透過交代結果,參加者可以瞭解自己的參與對於服務規劃的意義。

如何帶動討論

帶動討論的手法不止一種,按照一般福利服務機構的需要,以下是其中兩種可以考慮的方法:

  • 關鍵事件方法

關鍵事件方法重視某些個別事情的來龍去脈,以及使用者對於事情的感想。討論可以某些特定事件作為主題(可以是服務運作上的難題、服務效果特別好/差的一次經驗、或者持份者關心的其他事件等等)。探索方向大概如下:

  • 事件的來龍去脈:時間、地點、人物、過程;
  • 使用者在事件發生時的行動/反應;
  • 使用者對於這件事有甚麼感受;
  • 事件對他們有甚麼影響。
  • 「使用者經驗為本」方法

使用者經驗為本」方法重視使用者對服務的切身經驗,藉以瞭解服務使用流程。使用者經驗可以從以下五方面探索:

  • 用者使用服務時的感受;
  • 使用者如何理解服務的運作;
  • 使用者認為服務是否可以滿足自己的意願或需要;
  • 使用者的這些感想與服務哪一個環節有關;
  • 服務是否切合使用者的實際處境。